«خدمة المتعاملين» في «أبوظبي للتعليم» تحل 85% من الشكاوى

ارتفع مستوى أداء موظفي إدارة خدمة المتعاملين التابعة لمجلس أبوظبي للتعليم من خلال برنامج «المتسوق السري» من نسبة 69% في عام 2013 إلى 91% في العام الماضي، حيث كشف تقييم المتسوق السري الذي أجرته الأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة أبوظبي أن مجلس أبوظبي للتعليم يتمتع بأداء متوسط ينطوي

على مساحة وفيرة لمزيد من التحسن والنمو، مشيراً إلى أن اختبار الأداء الذي خضع له الموظفون أظهر نتائج إيجابية مبهرة وثابتة. أكد سعود النيادي مدير إدارة خدمة المتعاملين في مجلس أبوظبي للتعليم أن خطة الإدارة ترتبط ارتباطاً وثيقاً برؤية المجلس ورسالته فضلاً عن تضمينها للقيم الأساسية لخدمة المتعاملين باعتبارها واحدة من المنظمات الحكومية الرائدة في تحقيق رضا المتعاملين في أبوظبي، موضحاً أن نسبة الشكاوى التي تم حلها عن طريق إجراء تقييمات لمستوى الخدمة بلغت 85% من إجمالي الشكاوى والاستعلامات التي يتم رفعها إلى المركز.وقال إن الإدارة تعمل حالياً على تنفيذ أكثر التقنيات المتطورة في أعمالها خاصة في برامج إدارة علاقات المتعاملين ومشروع التطبيقات النقالة لعملاء مجلس أبوظبي للتعليم، مشيراً إلى أن الإدارة حصدت على مدار العامين الماضيين العديد من الجوائز والتقديرات عن تميز أدائها وذلك نتيجة الجهود التي تبذلها الإدارة وروح التعاون بين فريق العمل من أجل تحقيق الخطط وتحويلها إلى واقع ملموس.وأضاف النيادي أن إدارة خدمة المتعاملين تقدم خدماتها من خلال العديد من قنوات الاتصال منها مراكز خدمة المتعاملين (أبوظبي، العين والغربية ) وخدمة المتعاملين عبر الإنترنت ومركز اتصال المجلس، مراكز خدمة «تمّ» ومركز اتصال حكومة أبوظبي، مشيراً إلى أن قاعدة المتعاملين تشمل المعلمين والطلبة وأولياء الأمور، الذين شهدوا تطوراً كبيراً في تعاملهم مع الخدمات المقدمة لهم والتي تتمثل في استبدال الإجراءات اليدوية بالتلقائية وتوفير منافذ الخدمة الذاتية بدلاً من التدخل البشري واستخدام السجلات الإلكترونية بدلاً من الورقية، لافتاً إلى أن لدى إدارة مركز خدمة العملاء الطموح في مواصلة إدخال التحسينات على خدماتها والتطور الذي يتماشى مع تلبية التوقعات.ويتكون المخطط التنظيمي لمركز خدمة المتعاملين من 5 أقسام هي: قسم دعم خدمة المتعاملين الذي يقوم بإجراء تحليل بيانات المتعاملين وأداء خدمة المتعاملين، إجراء أبحاث حول التحسينات المستمرة وتقييم خدمة المتعاملين، دعم أنظمة مراكز الخدمة والخدمات المساندة المشتركة مع متطلبات الشراء والإبلاغ والحفاظ على قاعدة المعرفة، فيما يقوم قسم الخدمات المساندة بمعالجة طلبات الخدمات المقدمة من المتعاملين عبر الإنترنت وعبر البريد الإلكتروني، وحل جميع الشكاوى والمشكلات المحالة من أنظمة مراكز خدمة المتعاملين ومركز اتصال حكومة أبوظبي.ويقدم مركز خدمة المتعاملين الرئيسي في أبوظبي الخدمات المباشرة إلى المتعاملين مثل (خدمات التسجيل، والإصدار والتصديق وخدمات شكاوى المعلومات)، كما يتلقى طلبات المعلومات والشكاوى عبر الهاتف والشكاوى المحالة عبر مركز اتصال حكومة أبوظبي. وحققت إدارة خدمة المتعاملين مكاسب في تسريع عملية التحول، بالإضافة إلى إدارة المبادرات متوسطة الأجل، وتطوير الإجراءات وتصميم العمل، والتطوير المؤسسي الذي يتمثل في تقييم المهارات، خطة التسويق والتواصل، تحسين قدرات استطلاعات الرأي وتحليل البيانات وإدارة البرامج.وراوحت نسبة المكالمات الهاتفية التي تلقاها فريق العاملين في المركز ما بين 30-40% في عام 2012، فيما نجح الفريق في الرد على ما يزيد على 95% من المكالمات الواردة في غضون 30 ثانية فقط، ونجح في تقليل عدد المكالمات المحولة إلى الموظفين العاملين داخل المجلس وذلك بعد الاستعانة بقاعدة المعرفة الخاصة بالمجلس ووكلاء مكتب الدعم الذين تمكنوا من تقديم رد وافٍ على ما يقرب من نسبة 90% من المكالمات.كما بلغت نسبة الشكاوى التي لم يرد عليها نسبة 45% في عام 2012، فيما يقوم المركز اليوم بتتبع تلك الشكاوى وتوجيه مسارها إلى الجهات المعنية لحلها، حيث بلغت نسبة الشكاوى التي تم حلها عن طريق إجراء تقييمات لمستوى الخدمة 85% من إجمالي الشكاوى والاستعلامات التي يتم رفعها إلى المركز.وتبلغ نسبة المواطنين الموظفين في مراكز خدمة المتعاملين التابعة للمجلس المنتشرة في أبوظبي والعين والغربية ما يقرب من 99% من المناصب الإدارية والمناصب التي تتعامل مع المتعاملين تعاملاً مباشراً، وقد فاز المركز مؤخراً بجائزة التميز لمجلس أبوظبي للتعليم عن أفضل مشروع في مجال خدمة المتعاملين، مما حفز الموظفين على التفاني في تقديم خدماتهم للمتعاملين وإطلاق مبادرات مبتكرة تقدم خدمات أفضل لهم. وكشفت نتائج الاستطلاع الأخير لمجلس أبوظبي للتعليم، رضا المتعاملين عن مستوى الخدمات بنسبة بلغت 91% في الربع الأول من عام 2015 بعد أن كان التوقع بتحقيق نسبة رضا 85%، كما حقق السؤال المتعلق بوقت الانتظار الذي يقضيه المتعامل حتى يصل إلى موظف الخدمة نسبة رضا بلغت 96%، فيما حقق السؤال الخاص بتوفر خدمة مواقف السيارات أقل نسبة من رضا الجمهور بلغت 62%، حيث يعتبر هذا الجانب أحد أهم أعمال التطوير والتحسين التي ذكرها متعاملو الفرع التابع لمجلس أبوظبي للتعليم.


الخبر بالتفاصيل والصور


emaratyah

ارتفع مستوى أداء موظفي إدارة خدمة المتعاملين التابعة لمجلس أبوظبي للتعليم من خلال برنامج «المتسوق السري» من نسبة 69% في عام 2013 إلى 91% في العام الماضي، حيث كشف تقييم المتسوق السري الذي أجرته الأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة أبوظبي أن مجلس أبوظبي للتعليم يتمتع بأداء متوسط ينطوي على مساحة وفيرة لمزيد من التحسن والنمو، مشيراً إلى أن اختبار الأداء الذي خضع له الموظفون أظهر نتائج إيجابية مبهرة وثابتة.
أكد سعود النيادي مدير إدارة خدمة المتعاملين في مجلس أبوظبي للتعليم أن خطة الإدارة ترتبط ارتباطاً وثيقاً برؤية المجلس ورسالته فضلاً عن تضمينها للقيم الأساسية لخدمة المتعاملين باعتبارها واحدة من المنظمات الحكومية الرائدة في تحقيق رضا المتعاملين في أبوظبي، موضحاً أن نسبة الشكاوى التي تم حلها عن طريق إجراء تقييمات لمستوى الخدمة بلغت 85% من إجمالي الشكاوى والاستعلامات التي يتم رفعها إلى المركز.
وقال إن الإدارة تعمل حالياً على تنفيذ أكثر التقنيات المتطورة في أعمالها خاصة في برامج إدارة علاقات المتعاملين ومشروع التطبيقات النقالة لعملاء مجلس أبوظبي للتعليم، مشيراً إلى أن الإدارة حصدت على مدار العامين الماضيين العديد من الجوائز والتقديرات عن تميز أدائها وذلك نتيجة الجهود التي تبذلها الإدارة وروح التعاون بين فريق العمل من أجل تحقيق الخطط وتحويلها إلى واقع ملموس.
وأضاف النيادي أن إدارة خدمة المتعاملين تقدم خدماتها من خلال العديد من قنوات الاتصال منها مراكز خدمة المتعاملين (أبوظبي، العين والغربية ) وخدمة المتعاملين عبر الإنترنت ومركز اتصال المجلس، مراكز خدمة «تمّ» ومركز اتصال حكومة أبوظبي، مشيراً إلى أن قاعدة المتعاملين تشمل المعلمين والطلبة وأولياء الأمور، الذين شهدوا تطوراً كبيراً في تعاملهم مع الخدمات المقدمة لهم والتي تتمثل في استبدال الإجراءات اليدوية بالتلقائية وتوفير منافذ الخدمة الذاتية بدلاً من التدخل البشري واستخدام السجلات الإلكترونية بدلاً من الورقية، لافتاً إلى أن لدى إدارة مركز خدمة العملاء الطموح في مواصلة إدخال التحسينات على خدماتها والتطور الذي يتماشى مع تلبية التوقعات.
ويتكون المخطط التنظيمي لمركز خدمة المتعاملين من 5 أقسام هي: قسم دعم خدمة المتعاملين الذي يقوم بإجراء تحليل بيانات المتعاملين وأداء خدمة المتعاملين، إجراء أبحاث حول التحسينات المستمرة وتقييم خدمة المتعاملين، دعم أنظمة مراكز الخدمة والخدمات المساندة المشتركة مع متطلبات الشراء والإبلاغ والحفاظ على قاعدة المعرفة، فيما يقوم قسم الخدمات المساندة بمعالجة طلبات الخدمات المقدمة من المتعاملين عبر الإنترنت وعبر البريد الإلكتروني، وحل جميع الشكاوى والمشكلات المحالة من أنظمة مراكز خدمة المتعاملين ومركز اتصال حكومة أبوظبي.
ويقدم مركز خدمة المتعاملين الرئيسي في أبوظبي الخدمات المباشرة إلى المتعاملين مثل (خدمات التسجيل، والإصدار والتصديق وخدمات شكاوى المعلومات)، كما يتلقى طلبات المعلومات والشكاوى عبر الهاتف والشكاوى المحالة عبر مركز اتصال حكومة أبوظبي.
وحققت إدارة خدمة المتعاملين مكاسب في تسريع عملية التحول، بالإضافة إلى إدارة المبادرات متوسطة الأجل، وتطوير الإجراءات وتصميم العمل، والتطوير المؤسسي الذي يتمثل في تقييم المهارات، خطة التسويق والتواصل، تحسين قدرات استطلاعات الرأي وتحليل البيانات وإدارة البرامج.
وراوحت نسبة المكالمات الهاتفية التي تلقاها فريق العاملين في المركز ما بين 30-40% في عام 2012، فيما نجح الفريق في الرد على ما يزيد على 95% من المكالمات الواردة في غضون 30 ثانية فقط، ونجح في تقليل عدد المكالمات المحولة إلى الموظفين العاملين داخل المجلس وذلك بعد الاستعانة بقاعدة المعرفة الخاصة بالمجلس ووكلاء مكتب الدعم الذين تمكنوا من تقديم رد وافٍ على ما يقرب من نسبة 90% من المكالمات.
كما بلغت نسبة الشكاوى التي لم يرد عليها نسبة 45% في عام 2012، فيما يقوم المركز اليوم بتتبع تلك الشكاوى وتوجيه مسارها إلى الجهات المعنية لحلها، حيث بلغت نسبة الشكاوى التي تم حلها عن طريق إجراء تقييمات لمستوى الخدمة 85% من إجمالي الشكاوى والاستعلامات التي يتم رفعها إلى المركز.
وتبلغ نسبة المواطنين الموظفين في مراكز خدمة المتعاملين التابعة للمجلس المنتشرة في أبوظبي والعين والغربية ما يقرب من 99% من المناصب الإدارية والمناصب التي تتعامل مع المتعاملين تعاملاً مباشراً، وقد فاز المركز مؤخراً بجائزة التميز لمجلس أبوظبي للتعليم عن أفضل مشروع في مجال خدمة المتعاملين، مما حفز الموظفين على التفاني في تقديم خدماتهم للمتعاملين وإطلاق مبادرات مبتكرة تقدم خدمات أفضل لهم.
وكشفت نتائج الاستطلاع الأخير لمجلس أبوظبي للتعليم، رضا المتعاملين عن مستوى الخدمات بنسبة بلغت 91% في الربع الأول من عام 2015 بعد أن كان التوقع بتحقيق نسبة رضا 85%، كما حقق السؤال المتعلق بوقت الانتظار الذي يقضيه المتعامل حتى يصل إلى موظف الخدمة نسبة رضا بلغت 96%، فيما حقق السؤال الخاص بتوفر خدمة مواقف السيارات أقل نسبة من رضا الجمهور بلغت 62%، حيث يعتبر هذا الجانب أحد أهم أعمال التطوير والتحسين التي ذكرها متعاملو الفرع التابع لمجلس أبوظبي للتعليم.

رابط المصدر: «خدمة المتعاملين» في «أبوظبي للتعليم» تحل 85% من الشكاوى

أضف تعليق أو رد من خلال حسابك الفيسبوك

أضف تعليقاً